היום, בעידן הדיגיטלי, הכל מיידי. מארק צוקרברג העניק לנו את היכולת להגיע לאלפי אנשים בלחיצת כפתור, ואכן רבים עושים זאת. העירייה השכילה גם היא להיכנס לעולם הדיגיטלי ופתחה לפני כמה שנים דף פייסבוק שמפרסם את העיר. היא שילבה בפייסבוק שלה נציגים של המוקד העירוני 106 שטיפלו מיידית בפניות התושבים, וכל משתמש פייסבוק חיפאי הכיר את שי מוקד עירוני (שעזב מאז) ואת חבריו.
התופעה התרחבה בתקופה האחרונה, ואנחנו רואים שהעירייה פותחת קבוצות ווטסאפ שכונתיות שבהן עונים לפניות של תושבים. יש קבוצות גדולות בנוה שאנן, בכרמליה ובנוה דוד, וגם הוקמה קבוצה מיוחדת לנפגעי השריפה ברוממה. המוקד העירוני מגיב בקבוצות אלה כמעט באופן מיידי לכל תלונה, וכך מקבלים מנהלי המוקד שליטה מלאה על הטיפול בליקויים בעיר. האמצעים האלה מביאים תועלת לא רק לתושבים אלא גם לעירייה, שמצליחה באופן זה להימנע מתלונות ברשתות החברתיות. אמנם יש על מה לבקר את מוקד השירות של העירייה, אבל יש לציין כי חל שיפור אדיר במענה לתושב. מוקד 106, שפעם לא ניתן היה להשיג אותו בטלפון כמעט בכלל, עונה במהירות ואף שולח מסרון אחרי טיפול בכל פנייה. זה לא מובן מאליו שבכירים בעירייה, כמו למשל סגן מנהל האגף יוסי כהן שהגה את רעיון קבוצות הווטסאפ השכונתיות, עונה לתלונות באופן אישי כמעט בכל שעה ודואג לטיפול בפניות.
גם אנו, האנשים המחלקים את חייהם בין הפייסבוק לעולם האמיתי, נדהמים לעתים לראות את רותי וקנין, מנהלת באגף לפניות הציבור, עונה ומגיבה לפניות בשעות לא שגרתיות. באמת נראה כי האגף מנסה לטפל בפניות של כל תושב, וזאת בניגוד לתדמית הרגילה של אנשי עירייה שלכאורה מפילים את העטים בשעה 16:00 ומפסיקים לעבוד.
אנשי המוקד מתמודדים עם תלונות רבות – חלקן אמיתית, כמו פנסי תאורה שלא עובדים, מפגעים בכבישים ובמדרכות ותקלות שדורשות טיפול מיידי כמו פיצוצי צנרת ונזילות מים, וחלקן קנטרניות ופוליטיות של אנשים שמבקשים להשמיץ את ראש העיר או אנשים אחרים, וחבל שזה לא נחסך מאנשי האגף.
חייבים לומר – למרות פעולתם הנמרצת של אנשי פניות הציבור, לא תמיד הם מצליחים להביא לתיקון הליקויים. מחלקת הגיזום לא מגיעה פעמים רבות למקומות שהיא מתבקשת להגיע אליהם, הבורות בכבישים לא תמיד נסגרים באופן משביע רצון. אבל גם כאן היתרון של קבוצות הווטסאפ הוא בולט, משום שבקלות רבה אפשר לחזור ולכתוב שהתלונה לא טופלה באופן משביע רצון, כך שהדבר חשוף לעיני כל המשתמשים בקבוצה – מה שמוסיף עוצמה לבקשות ומוטיבציה לגורמים שאמורים להיענות להן.
מהיכרות עם התכנים המועלים בקבוצות אלה, סוג התלונות התכופות ביותר, שהטיפול בהן לא תמיד משביע רצון, הוא תיקוני התשתית – בורות בכבישים, מדרכות לא תקינות וכדומה. כאן אולי יחול שינוי לא בגלל קבוצות הווטסאפ והפייסבוק, אלא בגלל העובדה ששנת הבחירות מתקרבת.
הכותב הוא מנכ”ל החברה לנדל”ן ומחבר הספר “איך להרוויח בנדל”ן”
